現代の経済社会において、企業が顧客の生活様式や、行動様式、趣味・嗜好などの多角的なデータを分析して商品やサービスを販売するための様々な戦略を構築するのは常識となっていますが、Ｗｅｂ上のＳＮＳを運営する企業も例外ではなく、様々なテクニックを駆使して、人々の心理や動向を分析し、関心を引きつけようとしています。
今回は、ＳＮＳ企業が駆使する10のテクニックをご紹介します。
赤色の心理的効果
赤色には人目を惹きつけ、行動力を上げる効果がある一方、危険性や緊急性、警告を連想させる効果もあります。
フェイスブックがサービスを開始した当初、通知アイコンにはサイトの色と統一した青色を採用していましたが、ユーザーへの訴求効果が低かったため、赤色に変更されました。
赤色のアイコンは人目を惹きつけるのに非常に効果的で、今では数多くのアプリが赤色のアイコンを採用し、ユーザーの注意喚起と利用促進につなげています。
承認欲求の充足
ＳＮＳでは常識となっている「いいね」や「リツイート」は、ＳＮＳユーザーが持っている「他者からの承認欲求」を充足させるツールであると言えます。
他者から評価をもらった人の脳内では、ドーパミンが放出されているとも言われていて、人によっては「いいね」の通知が来るだけでドーパミンが放出されることもあるそうです。
このようにＳＮＳ企業は、ユーザーが他者からの承認欲求を満たすツールを組み込むことで、ユーザーが常にＳＮＳの場に戻るように仕向けているのです。
不定期・断続的報酬システムの利用
報酬に対する機能を有する人間の大脳の中脳皮質・辺縁系は、報酬を期待させ、その報酬がいつもらえるのか予測できない状況で、最も活性が高くなるそうです。
こうした不定期・断続的報酬システムを利用したものがスロットマシンで、このメカニズムがギャンブル依存症を引き起こすとも言われています。
そしてＳＮＳ企業は、ＳＮＳの場に不定期・断続的報酬システムを利用して、ユーザーの欲求を高めているのです。
ツイッターでは、情報のアップデートにプルダウン法を用いることで、見えない新着情報への期待感を高めています。
フェイスブックでは、ニュースフィードに関連性の高い情報とそうでない情報を混在させ、知りたい情報を探すためにユーザーに画面をスクロールさせるという方法で不定期・断続的報酬システムを実現しています。
ユーザーが知りたい情報という「報酬」を求めて画面をスクロールするということは、長時間ＳＮＳの場に留まることになり、結果として多くの広告を見ることになるのです。
負の感情を利用
人は、退屈な時や不安な時、落ち込んだ時などマイナス思考、負の感情を持っている方がＳＮＳの利用回数やメールの確認回数が増え、軽いドーパミンの放出を生じさせているそうです。
ＳＮＳ企業も、ユーザーが負の感情を持っている時にＳＮＳを習慣的に見てもらうため、ＳＮＳのフィードバック・システムを操作し、どのような状況で、どのタイミングで情報を流すのが最も効果的なのか、計算していると言います。
例えば、インスタグラムではユーザーが投稿した写真への「いいね」を保留しておいて、ユーザーが不安を覚えた頃に、突然「いいね」を一気に流すことがあるそうです。
ただこの戦略は、ＳＮＳの長時間の利用が人の幸福度を低下させることが判明していることから、問題となっています。
社会的証明の利用
社会的証明とは、他人の行為や大々的に報じられた情報などによって、その後の私たちの行動や判断が影響を受けてしまう人間の心理的原理のことで、演劇などで観客の一部が拍手をすると、つられて残りの観客も拍手をしてしまったり、有名な大企業に対して投資家が安心して投資を行ったりする人間心理の性質の総称です。
ＳＮＳでは、ユーザーに友達の投稿をメールなどで知らせることで、閲覧するよう催促してきます。
フェイスブックでは、ユーザーがオンラインであることを公開すると、同じようにフェイスブックを使用しているあなたの友達のことを必ず知らせるようになっています。
返報性の原理の利用
返報性の原理とは、他人から何らかの施しを受けた場合に、お返しをしなければならないという感情を抱く心理のことで、ＳＮＳでは、自分のページを頻繁に閲覧している人を表示することで、そのユーザーが相手のページを見るように仕向ける手法です。
フェイスブックでは、メッセージが既読になるとそれが相手に通知され、相手はそれに対応するよう仕向けられ、スナップチャットでは、友達と連続でメッセージを送りあった日数が分かる「ストリーク」という機能があります。
権威に従う人間の心理を利用
人には権威に対して盲従する心理的性質があります。
医師や警察官など、高い専門性を持ち、社会を律する人物の指示には従いやすいものです。
ＳＮＳでは、ユーザー志向で使いやすく、サポート体制が整っていると権威があるとみなされ、ユーザーは安心して自分の個人情報を開示するようになります。
個人情報の保護に関するページでは、ダークカラーで落ち着いた雰囲気を演出し、南京錠のマークを表示することで情報のセキュリティが鉄壁であるかのような印象を与えます。
しかし、その裏では個人情報を広告販売に利用する仕組みがあります。
例えば、フェイスブックでは携帯電話との同期を促すメッセージがあり、その回答の選択肢は「はい」か「後で」しかなく、最終的には連絡先が同期される仕組みとなっています。
こうした情報を基に、総合的な個人情報データベースを作成しているのです。
友達の情報を広告表示に利用
今や世界中で多くの人がＳＮＳを基本的には無料で利用しています。
そして、その運営にかかる経費を賄うため、ユーザーに適した広告を表示しています。
広告の表示には、友達がシェアした情報と同じフォーマットを利用し、その広告も各ユーザーのＳＮＳの履歴データを分析して最適な広告を自動選択しています。
フェイスブックは集めたユーザー情報を利用している
ＳＮＳ企業は、ユーザー情報を広告主に開示・販売することがありますが、フェイスブックはユーザーのインターネットの閲覧履歴も収集しています。閲覧したサイトにフェイスブックのアイコンが表示されていた場合、その人の個人情報が自動的にフェイスブックに報告される仕組みとなっています。
さらにフェイスブックは、クレジットカード情報を扱う企業からユーザーの所得や訴訟の有無などの情報やスーパーマーケットのポイントの情報を買い、支払い状況をチェックしているのです。
その他、ユーザーの位置情報、電話やメールの履歴情報まで収集していることが明らかになりました。フェイスブックが集めた情報は、基本的にはユーザーへの広告表示に利用されていますが、一方で個人情報を誰にでも売ってしまうことが問題となっています。
サイコグラフィックスの利用
サイコグラフィックスとは、心理学的属性のことで、個人の生活様式、行動、価値観、購買動機、商品使用程度などによって顧客を分類する基準となるものです。
ある研究では、フェイスブックの「いいね」を300ほど解析するだけで、高い精度でユーザーの性格を判断することが可能だと言います。
そうした中、ケンブリッジ・アナリティカ社が、フェイスブックの大量個人情報を政治広告に利用していたことが発覚しました。同社は、この手法が人の心理に影響を与えることが可能だと考えているのです。
企業は様々な心理的テクニックを利用して、顧客の満足度を上げ、利益を上げようとしています。私たちも、自分で選択し、行動しているつもりが、実は操られていた場合もあるかもしれません。ＳＮＳユーザーも、個人情報をしっかりと自衛する方法を考えなくてはならない時代なのです。
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